跨行业融合显现机遇用户满意度反弹回暖

　　———透视2006年中国IT用户满意度调查

　　2002年—2006年中国IT用户满意度指数 2006年主要细分用户满意度指数 2004年—2005年整机类产品满意度指数 2006年中国IT服务满意度指数。

　　9月28日，由中国质量协会用户委员会、计世资讯携手主办的“2006年中国IT用户满意度年会”在北京召开。计世资讯发布的2006年中国IT市场满意度数据显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹，显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。

　　调研结果显示，互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中将起到更加重要的作用。此外，随着购买年限的增加，一些早期购买的消费类台式机逐渐进入问题多发时期，由于这部分用户很快将进入二次购买市场，如何提升这部分客户的满意度，形成对品牌的二次购买，成为厂商所要面对的主要任务。

　　“中国IT用户满意度指数”调研体系迄今已经历经5年的发展完善，形成一套科学而全面的调研方式，并成为IT业界公认的权威调研体系。本次满意度调研范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市，调研对象包括行业用户和消费用户共10万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的方式进行了细致扎实的调研。

　　台式电脑用户满意度升高笔记本电脑用户满意度下降

　　从调查结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0、消费类台式电脑用户满意度指数为79.9，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

　　笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平，笔记本电脑厂商在追求利润高成长的同时，也要追求用户满意度指数的提高。

　　此外，PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。

　　管理软件满意度评价与需求增长获得同步提升

　　管理软件满意度调查结果显示，管理软件满意度分值为73.4、服务满意度为71.1，这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。由于早期用户和商家的不成熟，造成需求增长而满意度下降的巨大反差，这种反差造成2005年满意度指数降至2002年以来的最低点。进入2006年，用户和厂商都汲取了经验，用户懂得如何去选择适合自己的产品、了解了实施上的关键环节；厂商深入研发符合行业性需要的产品，软件的性能和功能都日益成熟。在经历了这样艰难的磨合之后，2006年开始步入用户需求与满意度评价同步提升的良性循环发展轨道。

　　IT服务总体满意度下降系统集成IT培训逆势增长

　　从调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%，虽然增长速度不是很高，但是也反映出用户对该市场的认可。导致用户满意度提高的主要原因是这两个市场都已经进入成熟期，用户和厂商都比较理性，可以较好地表达自己的需求或者服务能力，从而有助于缩小用户对期望和可感知效果之间的差距。

　　售后服务缺失拉低打印机产品满意度

　　调查结果显示，商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的71.9，这是由于商用喷墨打印机比家用喷墨打印机使用更加频繁，因此故障率相对较高，但由于机器利润较低，多数厂商不能提供完善的售后服务，从而造成商用喷墨打印机总体满意度不高。

　　从2003年开始，打印机的服务满意度持续下降，家用喷墨打印机下降4.62%，商用喷墨打印机下降7.74%，激光打印机基本持平。最近几年，厂商对于产品方面的投入加大，无论是市场促销，还是新产品设计都非常受重视，但是对于服务则表现冷淡。厂商维修网点少、态度差、维修费用高等情况十分普遍，对用户满意度影响很大。

　　数码相机产品满意度上升求新求异心理降低忠诚度

　　从调查结果来看，2004年—2006年数码相机满意度指数不断上升，数码相机满意度指数2004年为79.1、2005年为80.7、2006年为82.5。

　　但调查也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。（本报记者 钟伟）