本文试图从“让服务形成文化”的角度去探讨图书馆读者服务工作的新趋势,阐述了服务文化的内涵和功能,并对建设图书馆服务文化提出了一些建议。
关键词 图书馆 服务文化
现代图书馆的最终目标都是为了满足读者的需要,不论是在过去相对封闭的社会环境和计划经济条件下,还是处于市场经济形势紧迫、改革开放成果显著的当代社会中,读者服务工作始终直接或间接地贯串于图书馆一切活动中。千方百计为读者服务、最大限度地向读者提供一切方便、读者第一等服务观念已成为图书馆界同仁的共识。
随着图书馆事业的发展,服务手段和服务方式不断创新,“读者满意”作为更高的服务宗旨也被提出。“读者第一”与“读者满意”相比较,不仅仅是字面上的差异,其实质内涵的最大不同在于:前者仅局限在号召图书馆从业人员对读者加以重视,而后者则要求有一套方法、流程与行为去为读者的需求服务,去赢得读者的“永远满意”。
任何读者进入图书馆所寻求的不外乎是两样东西:一是问题的解决,二是愉快的感觉。读者希望得到的服务如借书、收集信息、学习文化知识、娱乐消遣等活动,图书馆除了应尽可能帮助其“解决问题”,同时在服务过程中也应让读者“感觉愉快”,这才是读者满意。
对读者来说,他们很少在乎图书馆具体做了什么,而更在乎置身于图书馆整个服务过程中亲身感受到了什么。对图书馆员工来说,服务若是出自被动———被领导、规定所要求或怕被制度处罚,则这种服务肯定质量不高且不会长久,读者也不可能感受到满意的服务。
“先有乐意的员工,才有满意的服务。”要让满意服务成为大多数员工自愿从事的行为,成为图书馆员工的共同价值观和行为模式,也就是说,要让员工的服务行为体现一种文化心态,让服务活动形成文化,图书馆服务工作才能确定持续进步,才能确保读者满意。服务文化的概念由此而产生。文化,从广义上来说,指人类社会的历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富总和。从狭义来说,指社会的意识形态以及相适应的制度和组织机构。而服务文化是一种管理型文化,它是图书馆在读者服务工作中形成的理论观念、制度规范、行为准则与组织架构的总和。
来新夏先生将文化划分为三个层次:“即表层的器物层、中层的理论制度层和深层的文化心态层。”同样,服务文化也包含着三种不同的文化形态:一是物质文化(包括设备、服务点布局、资金等);二是制度文化(包括规章制度、服务手段、方式等);三是精神文化(包括行业精神、行业个性、行业形象、成员整个素质等)。物质文化着重图书馆服务的存在客体,属表面层次;精神文化着重图书馆内部人的存在方式,属内在隐含层次,是服务文化的灵魂;制度文化是联结物质文化和精神文化的纽带桥梁,属中间层次。服务文化实质上是上述三种文化化形态按照一定的方式结合起来的有机整体。
具体说来,服务文化主要包含以下内涵:
价值观念。价值观念是图书馆及其全体员工所共同拥有的指导读者服务工作的群体意识,反映了一个图书馆的追求和信念,是图书馆服务活动的行动准则和指导思想。
行业精神。行业精神是指图书馆及其全体成员共同具有的精神状态和思想境界,也就是我们通常所说的馆风。
制度规范。制度规范是图书馆价值观念、道德观和行为准则的具体化和条例化,是服务文化的组织保障系统。
习惯方式。指图书馆内带有普遍性和程式化的各种服务传统、服务形式、习惯仪式、集体活动和娱乐方式等,是行业精神的体现和服务文化的成熟标志。
模范人物。指图书馆服务工作中在思想和行为方式上具有榜样和表率作用的先进个人或群体,其示范效应有助于提高图书馆员工群体的服务文化素质。
组织机构。组织机构是优化实施图书馆服务行为的系统保障。
环境布局。图书馆内部的环境布局是服务文化的物质表现和凝结,是物质文明的体现。
服务文化作为一种管理型文化,对图书馆事业的发展具有不可忽视的促进作用。
整合作用。图书馆通过对共有价值观体系的倡导、服务行为规范的确立和文化氛围的形成,来影响和约束员工群体达成观念共识和行为一致,从而实现服务行为系统中的员工之间关系的最佳组合。同时,通过促进员工素质的提高和全面发展,充分释放和发挥员工个人与技术设备中蕴含的巨大潜能,进而使员工单位系统得到高度协调和合理配置。服务文化的整合作用使图书馆各生产力要素形成推动图书馆服务工作发展的巨大合力。
导向和约束作用。服务文化以价值观念、行业精神、战略方针和奋斗目标来引导员工,将个人目标纳入图书馆共同的目标之中;同时以有形或无形的方式规范和约束员工的思想行为,使员工的思想和行为与图书馆特有的文化氛围保持一致和融合,因此服务文化具有导向和约束功能。
激励作用。服务文化在发挥导向和约束功能的基础上,可促进图书馆凝聚力的增强,形成强有力的激励机制,通过共同的价值取向和良好的文化氛围,激励职工为实现自我价值和图书馆的服务目标而勤奋工作,不断进取,推动图书馆事业的发展。
社会辐射作用。服务文化不仅在图书馆内部发挥作用,能充分调动员工积极性和创造性,提高图书馆服务效益,更重要的是能对其所服务的社区和社会群体产生较大的辐射作用。成功的服务文化对正确的社会意识、良好的社会风气、高尚的道德规范等等的形成,无疑起到积极倡导和促进作用。
由此可见,一个图书馆服务工作的成功与否,除有形的物质条件外,很大程度上取决于无形的服务文化。服务文化的建设应成为图书馆管理的重要内容。
如前所述,图书馆服务文化是以有感情、有思想,并为感情、思想所支配的图书馆员工为主体、以行业精神建设为核心、以员工的群体行为为基础的管理型文化,因此,它的建设绝非短时间可为,必须经过长时期艰苦卓绝的努力和孜孜营造,以至于形成图书馆大多数员工的“职业习惯”,服务文化才算建造成功。因此,图书馆决策层和领导层的决心与支持,再加上全体员工的持续推动执行,是服务文化建设成功的关键。
除此之外,服务文化的建设还应从以下几方面入手：
强调文化管理。应在图书馆的管理活动中,充分强调服务文化的管理效用。目前推行的科学管理,一度为图书馆带来蓬勃生机。但科学管理以工作为中心,过多的数字资料和定量分析,把管理当成纯粹的科学,往往容易忽视一个最重要的因素———有思想、有感情、并为思想感情所支配的人(图书馆员工)。员工仅仅被看成是执行任务的工具,从而导致缺乏对员工的积极性、创造性的挖掘。服务文化的建设就是要重视员工在图书馆服务活动中的自我控制、自我约束,重视人的非理性因素———观念和理智在服务活动中的作用。
明确服务观念。应在图书馆整个工作系统中,明确“服务”处于所有工作的中心和第一位置。同时,要努力使全体员工持有“服务需要永远改进、改进、再改进”的观念,永不满足和持久地改善图书馆的服务质量。这是服务文化建设中最基础的部分。
评价服务环境。必须对图书馆目前的外在社会环境和内在服务环境进行清醒的评价,并预期未来服务的发展趋势,从中找出我们的服务与读者的需求之间的差距,确定服务文化建设的长远规划和近期目标。
活化组织机构。图书馆内部的服务机构宜尽量减少管理层次,并充分授权第一线的直接面对读者的员工,同时设立专门监督服务效益的岗位或部门对读者负责。
完善奖惩制度。制度是一种游戏规则,它让员工知道如何可以“得分”,如何是“犯规”。因而图书馆的规章制度要充分体现好的服务行为可以得到奖励,不当的行为亦会得到应有的惩罚,这样员工才会觉得公平并乐于去遵守。
健全服务文化机制。首先,图书馆应关心和尊重员工,设法满足员工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需求,不断鼓励员工,千方百计调动员工的积极性,努力实现员工的个人目标和图书馆整体目标的一致。同时,要使员工对图书馆的服务目标、服务观念、规章制度形成认同感,所有观念、制度的制定和完善,都应考虑如何让员工去认同和“乐于去做”,在此基础上产生一种强烈的向心力和凝聚力,使图书馆全体人员的思想、行为紧紧地团结在一起,通过理智和情感的压力,促进员工自觉地追求与图书馆群体保持一致,防止个人行为变异。此外,要加强对人文精神与人性的研究,创建切实可行的方法和途径,将共同价值和行业精神贯彻到图书馆服务工作的实践中去,并努力使员工在服务活动中体味人生意义和创造个人价值。
培训与提高员工素质。员工个人素质影响和决定着员工对共同价值观、服务观念、服务目标理解的程度和水平。目前图书馆员工整体素质仍然偏低,图书馆服务队伍员工的素质更是差强人意,因此服务文化建设的内容应包括对服务队伍的培养和教育。教育内容主要有:服务宗旨教育、行业道德教育、基础文化知识教育以及专门业务知识教育。在培训和教育的形式上可采用灵活多样的方式,并注意系统性、连续性、稳定性和针对性。
(来稿时间:1998年4月)
参考文献：
1、冯亮明.图书馆文化管理的战略思维.江苏图书馆学报,1998(4)
2、张锦莉.试论商业企业文化建设.宁夏社会科学,1996(5)
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